J.D. Power ：美国汽车保险机构重视千禧一代需求

美国汽车保险机构重视千禧一代需求

网上报损的客户占15%

Auto-Owners Insurance名列美国汽车保险理赔满意度榜首

J.D. Power 2015年美国汽车保险理赔满意度研究^SM显示，与年龄更大的群体相比，虽然 “千禧一代”对汽车保险理赔流程满意度较低，但呈现逐步上升趋势。

¹ J.D. Power将美国各代群体定义为婴儿潮之前一代（1946年之前出生）、婴儿潮一代（1946-1964年出生）、X一代（1965-1976年出生）、Y一代（1977-1994年出生）和Z一代（1995-2004年出生）。

这项研究评测客户对于最近一次汽车碰撞理赔的满意度。取决于索赔的复杂性，索赔人可能经历这项研究衡量的下列部分或所有方面：“首次报损”、“服务互动”、“估算损失”、“修理过程”、“代步车体验”和“赔偿结算”。满意度计算采用1,000分制。

研究发现，Y一代索赔人对于理赔过程的总体满意度从2014年的819分上升至2015年的827分，Y一代索赔人在索赔总人数中占的比例从2014年的28%增加至2015年的33%。X一代索赔人的总体满意度从2014年的847分上升至2015年的855分，X一代索赔人在索赔总人数中占20%。婴儿潮之前一代索赔人的总体满意度最高，但从2014年的911分下降至2015年的894分。婴儿潮一代索赔人的总体满意度从2014年的876分下降至2015年的875分；婴儿潮一代是最大的细分市场，在索赔总人数中占39%。

J.D. Power保险行业分析总监Mark Garrett表示：“保险机构为改进Y一代和X一代索赔人的理赔体验所作的努力，已经产生了影响。Y一代是唯一在增长的一代汽车保险客户群体。保险提供商不断满足这些更年轻的群体的需求，具有至关重要的战略意义，因为他们代表着业务未来。”

Mark Garrett也指出，保险机构需要谨慎，无论在总体上还是按年龄群体划分，都不要采取一刀切的方法。Mark Garrett认为：“在态度、偏好、计划、意图和行为的基础上，消费者需求大不相同。保险机构需要洞察不同目标客户，并致力于开发他们采用的渠道和解决方案。”

例如，在全服务型（与代理商具有密切关系）客户中，有81%在寻求指导或报损时首先联系代理商，使代理商如何处理这种初次电话成为了特别重要的客户满意度驱动因素。相反，在技术型（更喜欢通过技术与保险公司进行互动）客户中，对于首次报损的满意度最高（891分），网上报损的客户占15%。

但是，即使技术型客户在想与保险公司人员沟通时也有时间。一旦提起索赔，超过一半的技术型客户在整个过程中使用网站、电子邮件、文本等技术来获取更新信息。但是，在提供技术更新信息时结合保险公司主动致电，技术型客户感到最满意（897分）。虽然只有35%的全服务型客户通过技术接收更新信息，如果在技术更新信息之外接到保险公司主动致电，全服务型客户也感到最满意（922分）。

主要发现

-        汽车保险理赔流程的2015年总体客户满意度为857分，与2014年相同。

-        重大索赔（需要拖车或被视为全损）的数量在过去五年里显著增加，索赔额度影响客户满意度。可驾驶和可修理车辆索赔在所有索赔中占的百分比从2011年的69%下降至2015年的60%，这类客户的满意度为870分，Mark Garrett认为“保险公司在理赔方面表现良好”。可修理但需要拖车的索赔比例在过去五年里从15%上升至22%；这类客户的满意度下降至855分，但在过去两年里上升了16分。所以，虽然需要拖车的可修理车辆数量有所增加，但保险公司在这类理赔服务方面获得了更高得分。

-        车辆被视为全损的索赔在所有索赔中占17%，这类客户的满意度急剧下降至811分，这是2011年以来的最低满意度。

-        理赔体验满意度影响客户保持率和推荐率。在感到欣喜（总体满意度为900分或更高）的索赔人中，有83%表示他们“肯定会”续保，并且有84%表示他们“肯定会”推荐他们目前选择的保险公司。在感到不愉快（总体满意度为549分或更低）的索赔人中，只有10%表示他们“肯定会”续保，并且也只有10%表示他们“肯定会”推荐他们目前选择的保险公司。

保险公司排名

Auto-Owners Insurance名列汽车保险理赔满意度榜首。Auto-Owners Insurance的指数得分为893分，与2014年相比上升14分。Auto-Owners Insurance在“首次报损”、“服务互动”、“维修流程”和“赔偿结算”因子中表现特别出色。

Amica Mutual（885分）名列第二位，其次是Auto Club of Southern California Insurance Group（871分）、The Hartford（870分）和Nationwide（866分）。

2015年美国汽车保险理赔满意度研究是基于在接受调查之前六个月里理赔的11,469位汽车保险客户的反馈和评价。研究不包括车辆仅仅遭受玻璃/挡风玻璃损坏或车辆被盗或仅仅提出道路救援索赔的索赔人。研究数据的收集工作在2014年11月至2015年9月期间进行。