摘要：北京2016年12月6日电 /美通社/ -- 被称为旅游界的“奥斯卡”的WTA世界旅游大奖（World Travel Awards）源自英国，已有23年的历史，每年由全球专家 ...
北京2016年12月6日电 /美通社/ -- 被称为旅游界的“奥斯卡”的WTA世界旅游大奖（World Travel Awards）源自英国，已有23年的历史，每年由全球专家评选旅游界的各项“世界最佳”，每次颁奖都是全球瞩目。由于评选相当严谨，在公务航空领域，WTA只设立了“世界最佳公务机公司”这唯一一个奖项，而且这也是全球公务航空领域唯一一个世界级奖项，竞争非常激烈。 
WTA颁奖典礼金鹿公务副总裁方新宇先生领奖 12月2日，在2016年的WTA世界旅游大奖颁奖典礼上，来自中国的“金鹿公务”航空继2015年之后，再次获得“世界最佳公务机公司”大奖，这是中国商务航空企业连续第二次位列世界公务航空品牌之颠。他们的竞争对手，不但有巴菲特旗下的NetJets，还有来自中东的土豪公司Royal Jet。 那么谁是“金鹿公务”，他们又凭什么能够获此殊荣呢？ 生就为人杰 1995年当改革开放正在快速发展时候，寻常百姓也逐渐习惯飞机出行。就在这一年，海航集团主席陈峰先生出访美国，在美国了解到一些大企业的总裁经常使用公务机出行，而且这在欧美市场上的应用已经非常广泛，高效、快捷、私密是公务航空的主要特点，于是回国后马上在海航组建了公务航空部门，并说服民航局申请了中国第一个公务航空牌照，同年5月就为美国埃索石油公司执行了中国历史上首次真正意义上的公务飞行任务。这在当时无疑都是个创新之举，自此揭开了中国的公务航空产业的大幕。很快，这个公务航空部门就从海航独立出来，成立了“金鹿公务机公司”。 起步时的中国公务航空就已经比欧美发达地区整整落后了近40年，所以金鹿自一开始就承担了带动行业发展的任务，创造了很多“中国第一”，比如 “第一个开展救援业务”、“第一个开展托管业务”、“第一个建立专业FBO”、“第一个通过 IS-BAO 国际公务航空运行标准审核”等等。可以说，金鹿公务这个企业从一开始就和“第一”离不开关系，自诞生起，他们就把“引领行业”和“创新争先”深深融在了血液里。 不破就不立 金鹿公务就在这样不断创造“第一”的背景下快速发展，长期占据着中国公务航空市场90%以上的市场份额。2001年，金鹿成为亚洲机队规模最大的公务机公司，并一直保持至今。 2009年，中国的公务航空市场突然火热起来，很多新兴的公务机公司如雨后春笋般出现在市场上，飞机数量在增加，飞机托管的需求也很大。那段时间，很多在金鹿工作的人员看到新的机会，离开了金鹿，有的自己创业，有的加入新的公司。而且国外企业也看好中国市场，纷纷进入，竞争压力对金鹿骤然加大。 但压力也是公司发展的外部动力，没有竞争的市场肯定是没有活力的，不能适应市场，就要被市场淘汰。在这种情况下，金鹿提出了转型，并在转型的过程中逐渐摸索，形成了一个核心：“客户体验第一”。 客户体验，从飞行员做起 既然说“客户体验第一”，那么安全一定是首先要保障的，因为安全是对客户最重要的因素，可以“一票否决”。 金鹿对于飞行安全的重视是常态化的。从公司最高层到普通飞行员，从维护飞机的机械师到普通财务人员，大家无时不刻都以安全为红线。很多金鹿的机长都说，公司对于安全特别是飞行员技术水平的要求是业内最高的。飞行员的定期复训，如果按正常标准的复训时间，3课时即可，但金鹿是全世界唯一要增加一课时的公司。而且对于飞行员，金鹿不仅仅在技术上要求，在服务上也是如此。飞行员出身的公司常务副总裁李政对于公务机机舱的各种细节要求体现了公务航空的高标准，比如关舱门的动作，声音不能过大，飞机起飞降落的动作必须轻盈等等，甚至飞行员与客户的说话方式也必须要注意，服务及技术无不体现在细微之处。金鹿的飞行员还利用公司推行阿米巴系统的机会，增加了飞行员讨论平台，请大家对飞行提要求、提解决方案，还会跟踪这些方案是否可行，还会对出现的技术问题进行总结，一对一的改进。做到人人重视安全，处处重视客户飞行体验，把安全和客户体验作为一种公司文化植入在每个人的头脑中。而这样努力的结果就是，2016年8月，国际最权威的公务机行业组织美国国家商务航空协会（NBAA）以连续安全飞行近257,901小时为依据，授予金鹿“企业飞行安全奖”。 托管服务，今非昔比 作为“天之骄子”的飞行员都考虑“客户体验”了，公司的整体服务水平一定快速提升，这点实质性的反应在金鹿的托管业务上。 金鹿是中国第一架托管飞机的管理公司。但在一开始，中国的飞机托管服务模式还留有很强的“商业航班痕迹”：服务以飞行任务为核心，人员不固定。从效益角度讲，这样可以提高人员利用效率，降低成本，但从服务角度看，这样也导致托管客户的很多独特诉求无法保障，降低客户体验。 现实情况是，很多新成立的公务机公司，仍然保留了这样的做法，因为这样可以使价格更有竞争力。但追求“客户体验第一”的金鹿不能接受。金鹿对托管业务进行了大刀阔斧的改革。 “客户在飞行中的体验，我们的‘旅行管家’最了解。而飞行前后的沟通，‘客户经理’最关键。”金鹿托管服务的负责人周勇如是说。早在三年前，金鹿对托管服务变革的第一刀就指向了两类跟客户沟通最多的接口人员，随后，“乘务员”就被重新定义为空中“旅行管家”，与客户经理共同，成为客户体验的第一责任人，而针对每个客户，公司都以这两个角色为核心来布署服务资源。这就是“把指挥权交给听得到炮火的人”。 与此同时，为了确保服务质量，金鹿对上下游资源的整合也启动了。负责地面服务的模块被提升为一个部门，进而独立成立“尊捷航服”，确保专业性。专供公务机客人上下机使用的FBO，金鹿一下在国内搞了8个，成为中国最大的FBO网络。北京机库的建立极大的缓解了客户停飞机的问题。而金鹿与著名公务机生产商“湾流宇航”合作的“湾流北京技术服务中心”，则降低了中国所有湾流飞机的维修成本，也可对路过中国的国外飞机提供服务。 在强化自身资源的同时，金鹿也在寻求国际上的服务延伸，以及与身后强大的海航集团旗下其他企业的协同效应。近年，海航集团在国际上收购了很多颇具实力的航空上下游企业，比如做地面服务的Swissport，以及知名的餐食企业、酒店品牌和旅行社等等，甚至包括总部位于澳大利亚的霍克太平洋FBO网络。金鹿在自身发展中也成立了上海金鹿、香港金鹿，收购了香港的Asia Jet和总部在中东的世界第二大公务航空服务保障公司UAS Trip support（UAS）。“现在我能保证，金鹿所有航班的每个环节，都有人提前30分钟把服务安排好，让每次客户保障都从容有余。”周勇很自信的说。 当然，还有最关键的一点，金鹿的自有飞机数量达到30架，仍然是亚洲最多的，一旦发生客户托管飞机出现故障等特殊情况，金鹿可以以较低费用更快捷的调派自己的飞机完成余下任务，这是连一些国外公司都不能比的，例如一次，有个客户在日本，自己的飞机出现了故障，金鹿马上调派一架备用飞机前往该机场，供客户完成余下航程，完全没有耽误客户的时间，赢得了客户的赞誉。 服务体系的根本改进让金鹿托管客户的满意度不断提升，并形成了良好的口碑。“我们的老客户不断在给我们介绍新客户。”周勇说。的确，在近年中国市场购机数量大幅减少的情况下，金鹿的托管机队由十几架迅速增长为60架，成为中国最大的托管机队，在世界上也是比较大的，这背后是托管服务模式和水平的大幅提升。 “在客户飞行安排这块我们已经不存在什么问题，而且我们的服务也已经完全做到了‘个性化’，现在我们更关心的，是如何让客户在方方面面都有良好体验。关于这点，我们的想法是，要与国际接轨。”周勇最后说。 极致服务，展现“东方之美” 为了在服务上快速与国际接轨，金鹿找来了曾在英国和瑞士研读酒店管理和待客礼仪的潘美珊女士，担任“服务总监”。 “说到公务机服务，大家会说在飞机上要用名牌，比如爱马仕的餐具、银质的刀叉，巴卡拉的水晶杯，等等。其实用了名牌服务就真的好了吗？”潘总反问记者，“关键在于你展现出什么样的风格，如何搭配。金鹿的整体实力已经是国际水平，但在服务上，除了个性化的满足客户的各种需要之外，我们更应该突出一种国际化的，同时又是东方特有的魅力，这就是我想要金鹿所有人都做到的，叫做‘东方之美’。” 一提到东方美，很多西方人就会想到东方女士，婀娜的身姿，优雅的仪表。这是个外在的表现。金鹿要在全方位体现出东方的特点，不仅仅这些内容。在各种细节上也要体现出来，比如与国内顶级的酒店定制具有东方特点突出，为金鹿客人专享的餐食，另外和国际顶尖的护肤品公司合作提供给客人专用的洗漱包，里面有专门制作的护肤用品等就体现了在细节上的服务。 除此以外，金鹿在培训‘旅行管家’的时候，也要求大家无论从外在形象到内涵都要体现东方文化的优雅及细腻。也可以称得上是金鹿空中形象的表现。定期的做一些礼仪、外语和红酒知识方面的经常性的培训。同时会在一定时间会推出一些与东方养身有关的主题，例如在中国特有的节气期间推出的有关饮品符合东方人的体质。特别是在季节更替的时候非常适合饮用。 在公务机上物品摆放也有很多讲究和门道，客人个人的喜好是什么？哪些是不要出现的物品，物品摆放既要有美感又要符合飞行安全等等都是旅行管家需要了解和做到的。其实这门叫做“内舱布置”的学问看似简单，却是旅行管家综合素质的体现，要做的好不容易，但只有这样，才能真正体现出极致的空中服务。 除了空中服务，金鹿的地面服务也很有特点。根据负责金鹿地面服务的“尊捷航服”副总李华介绍，“尊捷航服”和金鹿FBO都有个“交钥匙工程”的概念，他们提供的不仅仅是地面服务等传统业务的保障，客户会在诸如住宿、旅游、用车等其他方面获得更好的体验，客户到达目的地之后，只需要“拿钥匙”，“拎包入住”，其他都由尊捷和FBO完成。这当然得益于整个海航集团和金鹿自身众多资源的整合和协作才能完成。现在，金鹿地面服务业务已经涉及欧美等主要市场。回顾尊捷这几年的工作，李总认为将来的尊捷一定是个专业服务加全面服务的多功能机构，除保持巩固原有业务外还将拓展更多其他相关业务。 高科技助力企业发展 当然，在当今这个互联网时代，“客户体验”跟科技是绝对不可分割的。金鹿运营和管理着90架飞机，每架都遵循快速反应、随需而行的模式运营，正因为拥有强大的信息系统作为后盾，才使每年超过15,000个航班全部顺畅无误。光这点，国际上很多公司就比不了了。 而金鹿互联网事业部的总经理何楠的目标显然不止于此，“对我们来说，互联网与其说是一项技术，还不如说是工作状态：生产环节的信息化仅是我们工作最基本的一项，将互联网与实际客户体验过程结合才能更好的发挥我们的价值。” 在过去的一年，金鹿在业内率先在整个公司业务范围内进行全程全点的服务跟进的“客户体验管理系统”（CEM），保障客户的每个环节都有人在监督，遇到问题及时进行处理，大大提高了工作效率和客户的满意度。针对有些客人较多的航班行李容易混淆的问题，他们还专门开发了行李管理系统，对客户行李进行全程保障。信息化的发展并不局限在这些方面，在飞行方面，他们在业内率先采用了EFB电子飞行包，不但节约了大量打印飞行计划的纸张，更可协助飞行员及时了解航路上的最新情况，并提高航路规划的效率。金鹿还推出了针对外部用户的APP“金鹿行”和针对内部员工的“小鹿助手”等等，让信息流动移动化、便捷化。 在信息化得到全面落实发展的情况下，互联网事业部着眼于未来更多应用高科技手段，将目前的零散数据集聚起来，并将现有构架进行“瘦身”，以期更加高效利用高科技产品。并适时要将智能化技术运用到整个公司的环节，更好助力公司发展。 管理世界第一架787梦想商务机，是挑战更是机遇。 2016年5月，金鹿在一年一度的欧洲商务航空展EBACE上宣布将托管运营全球第一架787VVIP公务机。这架飞机，不但是当今最高航空科技的结晶，更是世界上独一无二的、最完美的一架公务机。金鹿给她起了个名字，叫787“梦想商务机”Dream Jet。 完美的飞机必须搭配完美的服务，而这也无形中对金鹿提出了更高的要求。好在金鹿也凭着现在超强的资源整合能力一一化解：缺乏飞行员，就从海航借；地面服务出现困难，正好利用UAS高品质的全球服务网络解决；而在客户最关注的客舱服务上，金鹿把重点放在“人“和“标准”两方面。 大家都知道金鹿的“旅行管家”要经过“万里挑一”的选拔和严苛的培训才能上岗，而有资格服务“梦想商务机”的人，则是在“旅行管家”中进一步选拔，服务技能、外语水平、专业知识、沟通技巧、之前的服务是否受客户欢迎、以及品味和整体素养等等，无不在考评标准之列。最终结果，近百人的高素质旅行管家队伍，金鹿只精选出3人。 服务总监潘美珊对这架飞机的服务也倾注了大量心血，飞机上的用品每一样都由她亲自设计、过目，而且还专门制定了针对“梦想商务机”的服务标准，细到每一个靠垫按正面还是反面摆放在什么位置，旅行管家在机上要穿什么样的鞋子等等。 “现在金鹿公务的品牌理念叫做‘高效、极致、引领’。‘高效’是公务机本身的特点，是我们必须做到的；‘极致’是我们对服务的标准，我们要在各个方面都让客户有非同一般的良好体验，并在国际上展现独特的‘东方之美’；‘引领’对金鹿来说，是一种角色，但更是一份责任。”方新宇认真的给记者阐述金鹿的新思想，“但其实，我们现在要做的事情叫‘艺术航空’，就是要把最美和最独特的东西都在飞行中展现出来。而这架‘梦想商务机’恰恰就是展现我们努力成果的最佳方式。” 2016年9月和11月，金鹿联合Fendi、巴卡拉等很多国际顶级品牌和艺术家将“梦想商务机”作为“空中艺术馆”在香港和上海展出，展现了一场精彩的视觉盛宴，吸引了万众瞩目。从这里看，下一步他们将做什么，其实可以窥探一二。 2016年即将过去，他们下一个辉煌也指日可待。 |
